Muchas empresas y grandes marcas han recurren a las redes sociales no sólo como medio de promoción, sino también como plataforma para ofrecer soporte a sus clientes. Seguro que a priori se os ocurren muchos ejemplos: operadoras de telefonía, empresas tecnológicas… hasta estos días hemos sabido que Banco Santander abrirá una “sucursal virtual” en Twitter para atender a los usuarios.
Pero, ¿cómo de eficiente es este medio de soporte? En ocasiones no tanto como a nosotros, los usuarios, nos gustaría. A continuación os dejamos cinco errores que muchas veces las empresas cometen a la hora de ofrecer ayuda a los clientes cuando éstos buscan soluciones en sus cuentas en las redes sociales. ¿Te suena alguno de ellos?
1. Tardar horas en responder
Una de las ventajas de las redes sociales es su inmediatez, y precisamente por esto son el canal elegido por muchos internautas a la hora de comunicarse con las marcas. ¿De qué sirve querer hacer aprovecharse de esta ventaja si al final un usuario tiene que esperar horas para recibir una respuesta? La idea es evitar tener que recurrir a otros medios, como a la vía telefónica o presencial, así que no tiene sentido potenciar este tipo de comunicación con el cliente y después olvidarse de él.
2. Olvidarse de los clientes tras el contacto inicial
No hace mucho tuve un problema con una conocida marca de mensajería. Al ver que tenía cuenta en Twitter donde prestaba soporte a sus clientes, decidí contactar con ellos a ver si me podían ayudar. Me respondieron en cuestión de segundos, lo que me dejó con una impresión de ellos muy buena, confirmándome que estudiarían mi caso y que se pondrían en contacto conmigo. A día de hoy aún sigo esperando.
La idea de ofrecer este tipo de soporte es proporcionar a los usuarios ayuda a lo largo de todo el proceso, no sólo comprometerse a primeras de cambio y después olvidarse de ellos. Queda muy bien ver cómo los mensajes de una cuenta de soporte parecen indicar la preocupación de ésta por los problemas de sus clientes, pero si es sólo apariencia y al final no resulta de ayuda, dará muy mala imagen y hará que los usuarios, como es mi caso, no vuelvan a confiar en este método.
3. No tratar al usuario de manera personalizada
Seguro que en más de una ocasión habéis expuesto un problema a alguna compañía y como respuesta habéis recibido un simple copy & paste. Esto, que ya ocurría bastante a través de otros medios como el correo electrónico, se está reproduciendo continuamente en las redes sociales. En el caso de un correo se puede entender, a fin de cuentas no se van a redactar párrafos y párrafos de información cada vez que alguien la solicita, pero en las redes sociales los mensajes son cortos. ¿Por qué no molestarse al menos en escribir uno personalizado y adaptado para cada cliente?
4. No tener paciencia con los clientes
Quejarse (tanto con razón como sin ella en algunas ocasiones) es uno de los pasatiempos favoritos de los internautas. Algunos de ellos, además, aprovechan la comunicación relativamente anónima que ofrecen las redes sociales y pierden las formas con facilidad. En estos casos es cuando la paciencia del equipo que lleva estas cuentas debe salir a relucir, sin perder nunca los buenos modales y el buen trato hacia el cliente.
5. No monitorizar lo que se dice de ellos
En ocasiones los clientes descontentos o con problemas acuden directamente a la marca para buscar soporte o quejarse de alguno de sus productos, pero hay veces en los que hacen pública la queja en sus perfiles. ¿Por qué no ofrecerles una solución también? Para que eso sea posible, es necesario monitorizar todo lo que se dice de la marca o la compañía. De esta manera no sólo se podrá evitar el feedback negativo, sino que además se sabrá en todo momento dónde están las quejas y cómo evitarlas.
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